Trải nghiệm khách hàng đóng góp một vai trò quan trọng và tiên quyết trong sự phát triển và thành công của thương hiệu, doanh nghiệp. Khi khách hàng của bạn được chăm sóc tốt với mức độ hài lòng và tin cậy cao, doanh nghiệp của bạn sẽ có những bước tiến phát triển sâu rộng hơn với thị trường và người tiêu dùng.
Chính vì thế, trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng cần được doanh nghiệp quan tâm (bên cạnh lợi nhuận, doanh số bán hàng…). Việc củng cố mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp gia tăng lòng tin, tình yêu của họ đối với thương hiệu. Theo thời gian, sau khi thói quen mua sắm của họ đã được hình thành, nhóm khách hàng trung thành của thương hiệu cũng cũng sẽ dần mở rộng.
Hãy cùng chúng tôi khám phá về trải nghiệm khách hàng và các bước đi quan trọng khi xây dựng trải nghiệm khách hàng qua bài viết hôm nay.
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng hay còn được hiểu là Customer Experience trong kinh doanh là một tổ hợp các hoạt động thiết kế và quản lý giá trị.
Doanh nghiệp dựa trên các loại nền tảng chiến lược và những điểm chạm trải nghiệm quan trọng, tất cả các thiết kế và giá trị được tạo ra đều hướng đến việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Ví dụ, Thuỷ Thủ Agency là một minh chứng cho việc thiết kế trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp và uy tín tại khu vực phía nam. Khi website luôn được xây dựng hộp thư, trang liên hệ, câu hỏi thường gặp một cách tinh tế, hiệu quả. Bên cạnh đó, đội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên luôn hỗ trợ khách hàng 24/7, xử lý các vấn đề liên quan đến lập trình, quản trị website nhanh chóng, đem đến những hài lòng từ phía khách hàng và người sử dụng website.
Chính vào nhiệt huyết, sự tinh tế hiện diện trên website Thuỷ Thủ và cách làm việc của đội ngũ nhân viên, đã tạo nên sự khác biệt to lớn, làm nguồn động lực thúc đẩy cho Thuỷ Thủ Agency phát triển hơn nữa trong lĩnh vực thiết kế và xây dựng website.
2. Hai bước quan trọng trong thiết kế trải nghiệm khách hàng
Làm thế nào để thiết kế trải nghiệm khách hành thành công và xác định được các nền tảng, giá trị quan trọng cần phát triển? Để làm được điều này, các thương hiệu, doanh nghiệp cần tập trung xây dựng 2 bước đi quan trọng:
Bước 1. Xác định nền tảng
Các doanh nghiệp nên chú trọng việc tối ưu công cụ tìm kiếm SEO nhằm cung cấp đến những nội dung đa dạng, hữu ích đối với người dùng. Bởi khách hàng ngày nay thường có hành vi sử dụng Google để tra cứu thông tin, tìm kiếm review sản phẩm trước khi mua hàng thì website sẽ là nền tảng cần được xây dựng.
Đối với các sản phẩm nước giải khát, mì gói, dầu gội… thì bao bì sẽ là yếu tố quan trọng, tác động đến hành vi mua hàng. Do đó, đây cũng là điểm chạm của nền tảng mà doanh nghiệp cần phải đầu tư. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần tập trung vào quy trình sản xuất bao bì, thiết kế nhãn mác và sáng tạo concept hấp dẫn…
Tuy nhiên, để các nền tảng được vận hành trơn tru, cấp quản lý cần xác định được cách vận hành thông qua những điểm chạm trải nghiệm và việc thiết kế giá trị.
Đối với các ngành nghề dịch vụ như thiết kế website, việc tập trung đẩy mạnh đến website công ty là điểm chạm mà doanh nghiệp cần chú ý, sáng tạo content website chỉnh chu, chuyên nghiệp sẽ giúp tăng trải nghiệm khách hàng đến với website của bạn.
Bước 2. Xác định cách vận hành các nền tảng
Sau khi xác định được nền tảng mà doanh nghiệp hướng đến, cách vận hành các nền tảng sẽ được xác định thông qua 2 góc nhìn:
Là góc nhìn tổng thể trên toàn bộ các điểm chạm trải nghiệm. Nhờ vào góc nhìn này, doanh nghiệp sẽ nhận thấy được các đặc điểm liên quan đến sự kết nối, vai trò và mối quan hệ nhân quả giữa chúng trong cùng một nền tảng nhằm xây dựng được một hành trình Trải nghiệm Khách hàng hiệu quả.
Góc nhìn rộng trong trải nghiệm khách hàng
Ví dụ, website mẫu sẽ là nơi bắt đầu của một số Điểm chạm Trải nghiệm quan trọng tại công ty thiết kế website. Cụ thể, các website đã thiết kế, các website mẫu mã đẹp chính là yếu tố khơi gợi nhu cầu tìm đến doanh nghiệp của khách hàng. Sau khi bị thu hút, khách hàng sẽ tiếp tục liên hệ với nhân viên tư vấn và yêu cầu được biết thêm về thông tin sản phẩm.
Lúc này các account sẽ là người đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt hành vi giới thiệu và trình bày bố cục, cách vận hành website. Sau đó, demo các giao diện phù hợp với tiêu chí, yêu cầu của khách hàng sẽ là bước tiến quan trọng giúp khách hàng nhanh chóng ký kết hợp đồng với doanh nghiệp của bạn.
Có thể thấy rằng, với góc nhìn rộng, sự liên kết, phối hợp, tương quan giữa các điểm chạm đều hiện lên rất rõ ràng. Song, để các điểm chạm được phối hợp nhịp nhàng, mỗi chi tiết tại từng đối tượng đều cần được quan tâm.
Góc nhìn sâu
Góc nhìn này tập trung vào việc thiết kế giá trị một cách chi tiết, chỉn chu trên từng điểm chạm trải nghiệm. Tại đây, tư duy sáng tạo được xem là yếu tố không thể thay thế.
Quay trở lại với ví dụ về thiết kế website, việc lựa chọn những mẫu web hiển thị trên trang chủ tưởng chừng như đơn giản nhưng lại đòi hỏi không ít thời gian và chất xám. Các kỹ thuật viên phải lựa chọn những mẫu web đa dạng, dễ sử dụng, vận hành, bố cục hợp lý để tăng thêm sự tin cậy của khách hàng với thương hiệu, doanh nghiệp của mình.
Không những thế, kịch bản tư vấn cũng cần được chuẩn bị kỹ càng. Tư vấn viên phải có khả năng trả lời những câu hỏi mang tính dự đoán về hành động mua sắm như liên quan đến việc thông tin sản phẩm, khuyến mại, chính sách đổi trả…
Bằng việc áp dụng góc nhìn sâu, mọi chi tiết sẽ được hoàn thiện. Theo đó, khi kết hợp cả 2 góc nhìn trên, nền tảng mà doanh nghiệp lựa chọn sẽ được vận hành theo cách tối ưu nhất.
3. Kết luận
Thiết kế hay quản lý trải nghiệm Khách hàng đều cần đến tư duy chiến lược, khả năng xác định nền tảng lâu dài để đầu tư vận hành. Bên cạnh đó, góc nhìn rộng (cách nhận diện mối tương quan của nhiều điểm chạm trải nghiệm quan trọng) và góc nhìn sâu (tư duy thiết kế sáng tạo cho những điểm chạm) cũng chính là chìa khóa giúp tạo ra giá trị hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
Trên đây, Đông Đô Media vừa giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về trải nghiệm khách hàng nói chung và trong ngành thiết kế website nói riêng. Mong rằng bạn sẽ xây dựng thành công các bước thiết kế trải nghiệm khách hàng hợp lý và phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Chúc bạn thành công!
